内卷之下，乐有家好服务是核心力

　　买方市场下，买房人越来越聪明，打开手机就能查遍全城房源，还能用各种工具算房价走势，同行之间竞争也越来越激烈。大家都在琢磨：在房产经纪这行，到底该怎么活下去、活得好？

　　而乐有家，正在用近乎变态的“好服务”，闯出了一片天，自2018年起，乐有家已连续6年在深圳取得二手房市占率第一的好成绩。在竞争如此激烈的一线城市深圳，为啥乐有家的客户回头率能比别人高出一大截？答案或许就藏在他们那些细致入微的服务里。

　　一、用人才提升品质服务，让服务质量更靠谱

　　在乐有家看来，人才是服务的根基，好人才有好服务。公开资料显示，2013年，为提升房地产经纪行业人员素质结构及服务水准，乐有家首创大学生经纪人团队，公开招揽本科、研究生等高学历、高素质人才，直接提高行业的从业人员的准入门槛。历经10多年沉淀发展，乐有家营销团队本科率达50%，100个乐有家经纪人，有50个就是本科生，远超行业平均水平，这支高素质人才队伍也成为乐有家服务的核心竞争力。

　　在人才培养上，乐有家堪称“硬核”。2013年成立“乐有家培训中心”，每年投入2亿元的培训经费，深度构建并持续打磨科学、系统、实战导向的人才培养体系。自研乐有家学习平台“乐学堂”，搭建学习交互平台，“AI陪练”等智能工具强化实训，加快赋能；1000多个培训基地，3000余位专业讲师及智囊团，1000多门课程，1V1导师等带教机制，为经纪人服务标准化保驾护航。

　　除此之外，乐有家还持续深耕科学、系统且实战导向的人才培养体系，成功孵化五大高端人才工程，并针对行业普遍面临的人员流动、管理人才梯队建设难题，于2024年创新推出“青年干部培训班”。通过百日训练营培养模式，累计培育1769名核心人才，不仅显著提升团队稳定性，更将营业部经理、店长等关键岗位的培养周期大幅压缩，为企业服务品质的持续提升注入强劲动能。

　　在职业发展体系上，乐有家创造了“能者速上”的晋升生态，依托“未来总裁”、“职能高储”、青苗计划等人才工程，以“六不唯”（不唯学历、资历、工龄、经验、功过、出身）为选拔准则，打破传统壁垒，每月开展公平透明的竞聘，新人最快7天晋升店长、3个月升任区域总监、1年跻身营销副总裁，3年可冲击营销总裁。乐有家晋升最快的“未来总裁”代表，实习3个月晋升店长、毕业2个月即任区域总监。

　　乐有家还率先在行业针对经纪人，基于多年业务实践，2020年率先推出“八不三真”经纪人行为准则：不吃差价、不做私单、不收红包、不坑蒙拐骗、不威胁恐吓、不拿客户业主一针一线、不情绪化、不喝酒应酬，真房源、真服务、真保障，并通过文化绩效考核形成作业约束，占比虽然不高，但这种导向很重要。

　　在其他行业收红包比较常见，但乐有家要求经纪人不收红包，因为他们认为这个会让经纪人养成伸手要的习惯，鼓励经纪人反而要给业主客户发红包，感谢他们认可乐有家引荐客户给乐有家。

　　二、全流程+特色服务矩阵，稳稳守住行业好口碑

　　过去，房产经纪服务往往以成交为唯一目标，带看到签约的中期服务被过度关注，而前期咨询与售后服务却常被忽视。乐有家打破了这一传统模式，打造了覆盖交易全流程的服务体系。

　　2022年，发布《乐有家真服务白皮书》，以249项细化标准重新定义行业服务标准，从117项前期咨询服务，到75项中期带看签约服务，再到57项售后服务，每个环节都有明确规范。比如二手房看房时，经纪人会提前准备好带看7件套：周边置业指南工具包、鞋套、雨伞、充电宝、小风扇、花露水、冷热饮，甚至连带看路上的天气提醒都纳入服务流程，这种“把细节做到极致”的态度，正是“乐有家式服务”的独特标签。

　　在经纪人管理上，乐有家建立了信用管理、从业资格分管理、红黄线管理的三维管控体系，并首创行业服务评价公示系统。深圳客户刘女士曾在评价中写道：“带看的李经纪人主动给我递上冰饮，看房时还自带鞋套，这种细节让我觉得很被尊重。”这种对服务触点的精细化管理，让每个经纪人的服务质量都能被量化感知。

　　从一纸合同到一生托付，乐有家把“以客为尊，因客而变，为客着想”的客户理念拆分成249个可执行的标准，又用无数个像刘女士这样的真实案例，让行业看到：好服务从来不是流程的堆砌，而是让每个客户都能在交易中感受到“被认真对待”的温度。这种全流程+特色差异化服务，成为17年间7500万用户选择乐有家的原因。

　　二、有承诺敢保障，主动承担企业责任

　　除了全流程的服务体系，乐有家还将行业内存在的痛点通过服务承诺保障的形式，主动承担责任，让客户交易更安全。2015年，乐有家在华南地区首推“十大承诺・十大保障”，将客户业主的痛点通过服务承诺保障的形式外化，推出包括“杜绝差价，三倍赔偿”，“真的真房源，假一赔百”等承诺，邀请全社会进行监督，字字掷地有声。政策推行至今，平台已累计排查出31340套虚假房源，赔付金额超313万元，真房源率达99.98%。有客户发现房源与描述不符，乐有家核实后立即启动“假一赔百”机制，最快当天就将赔偿金打到客户账户，用实际行动证明“十诺十保”不是空喊口号，而是真承诺、真敢赔。

　　乐有家还充分结合自身企业特点，在“十大承诺・十大保障”中特别有“大学生租房免佣金”这一服务承诺。因为自己公司招聘了大量的大学生，理解他们刚踏入社会的难处，自己淋过雨就想着为他人撑把伞，所以乐有家索性针对全国毕业当年及毕业一年内的大学生推出“大学生租房免佣金”，2018年启动至今，已超5.5万学子享受这一福利，累计免佣金额超8000万元。湖南大学2023届毕业生小罗就是这一公益服务的受益者：“毕业时找乐有家租房不仅免了佣金，经纪人还帮我搬运行李，让我在陌生的城市感觉十分温暖。”有很多像小罗这样的学生，迈入社会的第一站结识了乐有家，感受到乐有家主动传递的温度，多年后他们买房时也会找到乐有家，回馈当时乐有家送过来的温暖。这也是乐有家董事长林凤辉经常提的：“但行好事，莫问前程！”

　　三、AI应用落地，重塑高质量服务新生态

　　当人工智能如汹涌浪潮席卷全球，各行业的传统商业模式与服务形态都面临着颠覆性变革。董事长林凤辉凭借前瞻性战略眼光，率先捕捉到AI蕴藏的无限机遇，并迅速决策推出乐有家AI战略，IT部门自主研发“AI应用平台”，帮助零开发经验的员工快速创建AI应用验证想法和创意，真正实现全员共创。这些孵化的产品最重要的是能“乐有家化”，在这种全员all in AI的氛围下，不到两年，乐有家AI应用平台有超1900款AI应用快速落地，覆盖从用户找房、带看、签约，到企业招聘、培训、合同资料审核等32个业务场景，强势开启房产经纪服务智能化的新纪元。

乐有家AI代言人

　　在实际应用中，乐有家的AI工具展现出强大的实用性。以“AI找房”为例，它能精准剖析客户的预算、户型偏好、学区需求等核心诉求，快速为客户筛选适配房源，更重要的是能挖掘到客户深层次的需求，超出预期。近期乐有家“财务数字人”依托“AI应用共创平台”+影刀技术，实现资料、账户、款项等信息的智能化检查与处理，7*24小时运行，进一步加快了放款审核速度，提升客户满意度。这些AI应用深度赋能全流程服务，正以技术穿透力重构乐有家服务链条，为客户打造更高效、更精准、更安心的数字化购房体验，重塑了房产经纪行业的高质量服务新生态。

　　四、深化服务监督迭代，开拓体验升级新境界

　　在竞争白热化的房产经纪行业，客户体验是企业立足的关键。乐有家凭借对行业趋势的精准把握，构建起一套严密且高效的服务监督机制。

　　智能质检平台是乐有家把控服务品质的核心，乐有家联合知名供应商百应打造的AI机器人，依托语言识别技术化身服务质量的“侦察兵”，挖掘服务问题，提升客户满意度：例如，客户在调研中抱怨贷款办理流程复杂，乐有家迅速响应，仅用一周时间，就推出了贷款办理流程线上指引服务，大大提升了客户的办理效率。2019年上线至今，该平台已监控19982例对话，发现2451个有效异常问题，最快6小时内予以解决。

　　在客户评价体系的搭建上，乐有家同样下足了功夫。基于客户全生命周期管理，在线咨询、委托放盘、签委托书、带看、签约、按揭、过户、交房以及投诉处理等八大业务场景均设置客户满意度评价环节，构建起一套实用精准的评价体系。通过对客户评价数据的深入分析，不仅能直观了解客户当下的满意度，还能参照客户的价值表现对其未来潜在价值进行预测，从而持续优化评价体系。

　　为进一步了解乐有家服务口碑，乐有家行业内率先引入忠诚度指标NPS。通过让客户/业主在评价售后服务时同步提交NPS净推荐评价，乐有家能够快速且直接地获取客户对服务的真实看法，以便及时做出服务改进。截至目前，乐有家已收集24034条有效NPS评价，NPS值达0.82，“热情周到”“专业高效”“收费阳光透明”成为客户最为认可的服务标签。

　　乐有家将打造智能服务工具包，配备电子鞋套机、便携饮品、电子签到设备等统一服务物资，以科技感与人性化兼具的服务细节，提升服务的专业度。此外还将致力于实现客户服务全流程数字化，让客户通过APP就能实时查看服务进度、便捷提交反馈、接收专属服务提醒；基于客户画像和历史行为，运用AI技术实现个性化房源推荐与精准服务跟进等。

　　乐有家的发展路径也展现了：在竞争白热化的市场浪潮中突围，服务质量是根基，服务细节则是关键胜负手，唯有将服务做到极致、延伸至细微之处，理解并超越客户需求，方能开辟企业破局增长的全新路径，穿越周期，行稳致远！